header
 

Klantgerichtheid & klanttevredenheid

De klant is koning! Wat betekent dit nu in de praktijk? Wat is klantgerichtheid eigenlijk? Hoe kunt u ervoor zorgen dat de klant de juiste behandeling krijgt, terwijl u uw eigen doelen probeert te realiseren? Tijdens de training krijgt u antwoord op al deze vragen.

Doel

U leert zich te verplaatsen in de positie van uw klant en vanuit diens optiek uw eigen diensten en prestaties te beoordelen. U wordt bewust van het effect van klantgericht handelen. U kunt de hieruit getrokken conclusies vertalen in acties, waarmee u beter kunt inspelen op de behoeften van uw klant, rekening houdend met uw eigen bedrijfsdoelstellingen.

Doelgroep

Medewerkers en leidinggevenden die hun klantgerichtheid willen verhogen en verbeteren.

Inhoud

  • Wat is klantgerichtheid?
  • Het verschil bent u!
  • Het belang van een goede communicatie met klanten
  • Het belang van een positieve houding
  • Klantenservice = teamwork = klanttevredenheid
  • Ervoor zorgen dat klanten zich speciaal voelen
  • Meten is weten ook voor uw klantenservice
  • Interne en externe klanten
  • Oorzaken en effecten van klant(on)vriendelijk gedrag
  • Omgaan met en leren van klachten
  • Het voeren van gesprekken met de klant

Werkwijze

Naast theorie wordt er voor intensief getraind op vaardigheden en attitude in oefeningen en maatwerk rollenspelen. Oefening baart kunst. Iedere deelnemer rondt de training af met een individueel actieplan, waarin de adviezen van de trainer zijn opgenomen. Het actieplan wordt na de training door de trainer telefonisch toegelicht aan de direct leidinggevende zodat deze een coachende rol op zich kan nemen.